Como cativar o cliente
Atendimento faz a diferença
O mercado se torna cada vez mais competitivo e diversificado, enquanto os produtos são praticamente sempre os mesmos. Assim, vai conquistar o cliente a empresa que, além de mercadorias confiáveis e preços competitivos, oferecer os melhores serviços – atendimento de qualidade e pós-venda, o acompanhamento das necessidades do cliente, para transformá-lo de efetivo em permanente.
Cliente, cativa-se
Informação é a melhor estratégia
O mais moderno conceito de administração coloca em primeiro plano o atendimento ao cliente. A concorrência não está longe (às vezes está bem ao lado) e é cada vez maior e mais bem preparada. Por isso, quem quiser manter o
consumidor como assíduo freqüentador de sua empresa, sempre do outro lado do balcão, vai ter de fazê-lo se sentir único, especial. Mas, como, se são tantos clientes e tão curto o tempo?
Às vezes, o balconista conhece o cliente de longa data, conversa com ele vez por outra, troca idéias sobre problemas domésticos ou de saúde, fala de futebol e outros assuntos, importantes ou corriqueiros. Mas, na verdade, muitas vezes nem sabe o nome da pessoa a quem atende, presta orientação, dá conselhos e bate papo. Será Manoel ou Joaquim, Maria ou Joana, Silva ou Oliveira, Cardoso ou Pereira?
Como fazer com que
uma pessoa que se conhece "só de vista", que é apenas mais um
freguês, que só aparece eventualmente em meio a tantas outras iguais para fazer uma compara – como fazer com que se sinta diferente? Eis a resposta: pro meio da informação, não a informação especializada, própria dos médicos. Não, muito pelo contrário. Em geral, as informações necessárias nesse caso são as mais simples possíveis.
É preciso saber sobre o próprio cliente: se é flamenguista ou vascaíno, quando faz aniversário, qual a sua profissão – porque são esses dados, quando lembrados no momento certo, que diferenciam um cliente do outro. Quando um freguês entra numa loja, por mais que ele seja um cidadão comum, ao se fazer uma referência a uma característica sua, por mais trivial que seja, ele certamente se sentirá diferenciado, especial.
Ou seja, quando se destaca uma preferência da pessoa, uma das suas características mais notáveis ou algo com o que ela se identifique, quem o faz a distingue dentre as demais, principalmente quando se trata de dados pessoais. Parabenizar um freguês pelo seu aniversário, pela vitória de seu time, pela profissão que exerce, por resultados de seu trabalho, não há dúvida –, cativa-o e o mantém sempre do outro lado do balcão.
Não se deve indicar ao cliente apenas o médico amigo ou com quem o balconista simpatiza, mas pelo menos dois, para que o cliente faça a sua própria escolha, evitando-se dúvidas ou suspeitas posteriores. Assim, por meio de pequenos comentários que valorizem o consumidor, ou da prestação de informações simples, mas práticas, de maneira informal, mas com sinceridade, a clientela estará garantida.
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