O problema das pessoas estaria em sua necessidade constante de avaliar tudo o que lhes é comunicado, mas se aprendessem a ouvir com entendimento, melhorariam muito sua comunicação com outros. Sua experiência profissional o levou a concluir que todos temos uma tendência para julgar, avaliar e aprovar (desaprovar) qualquer coisa que nos seja dita e que normalmente acontece a partir de nosso ponto de vista individual.
Este tipo de comportamento acaba por gerar conflitos e mal-entendidos, principalmente quando envolve emoções. É comum, nestes casos, que não haja comunicação real entre as pessoas envolvidas na discussão, pois cada qual fala apenas de seu lado, não aceitando receber as mensagens da outra pessoa.Podemos realizar uma comunicação verdadeira se nos depusermos a ouvir com entendimento. Isso significa apreender a idéia sendo exposta pelo ponto de vista de quem a expõe, compreendendo como a pessoa se sente em relação ao assunto, mesmo sem concordar. Ou seja, a comunicação é realmente eficaz quando nos colocamos no lugar da outra pessoa para entender o significado de suas idéias.