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Shvoong Home>Artes & Humanidades>Resumo de Excelência no atendimento ao cliente - Parte II

Excelência no atendimento ao cliente - Parte II

Resumo do Livro   por:ClaudiaMariadeAlmeidaCarvalho     Autor : Claudia Maria de Almeida Carvalho
ª
 
O atendimento a clientes não significa apenas fazer produtos de alta qualidade, embora esta seja uma parte importante desse atendimento. As pessoas não toleram produtos de má qualidade, elas os devolvem e passam a comprar em outro lugar. é preciso oferecer excelência aos clientes para mantê-los. O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e significa mais que atender reclamações, providenciar reembolsos ou trocas nas devoluções ou sorrir para os clientes. Significa sair em sua busca, fazendo todo o possível para satisfazê-los e tomando decisões que os beneficiem. Na atual economia, prover excelentes serviços aos clientes pode ser uma diferença crítica no sucesso de uma empresa. Oito regras básicas para alcançar a excelência no tratamento dos clientes: O tratamento deve vir de cima: a participação dos principais executivos da empresa é vital. Eles devem se empenhar no corpo-a-corpo com os clientes, respondendo a seus telefonemas e cartas, visitando os PdVs etc.; Todo mundo precisa ser envolvido: a prestação do melhor serviço ao cliente não pode ser atribuição de um setor específico da empresa. As práticas de recrutamento, treinamento e reciclagem devem apoiar as metas de foco sobre o cliente; Delegar autoridade: o cliente não pode esperar por decisões dos escalões superiores. Elas devem ser tomadas no ato por quem está na linha de frente; rapidez no atendimento: a filtragem do atendimento deve prever o grau de prioridade dos problemas. Toda reclamação séria deve ser respondida em no máximo 24 horas; Ouvir sempre o cliente: pesquisas periódicas ajudam a fazer a sintonia fina e dão orientação para os ajustes necessários.as aspirações e os desejos dos consumidores estão em constante mudança. O que é bom hoje, pode não o ser amanhã; Trabalhar em parceria: a relação com o cliente não acaba com a simples venda. É preciso estar preparado para auxiliá-lo quanto à melhor forma de utilizar seu produto ou serviço; Mudar os critérios de avaliação: a satisfação do cliente deve ser um item tão importante na análise de desempenho e para a remuneração dos funcionários quanto a conquista de fatias de mercado ou o aumento de faturamento. Todo cliente deve ser tratado como o único; Investir em treinamento: a orientação para a satisfação do cliente exige uma profunda mudança cultural na empresa. Para isso, é preciso muito treinamento em conceitos de qualidade total e técnicas de ralações humanas. Para se conquistar um cliente é preciso ter em mente três itens importantes: primeiro é preciso reconhecer que atendimento é, para o seu negócio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing. Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundir bons comentários sobre seus serviços e negócios a outros compradores. A empresa deve se lembrar que a maneira mais barata de adquirir novos c1ientes é através de recomendação verba1. Bons serviços tornam o gerenciamento mais fácil porque todos estão comprometidos com a satisfação do c1iente. Os resultados serão maior produtividade e maiores lucros simplesmente porque a gerência e seus funcionários estão trabalhando para atingir o mesmo objetivo.
A seguir, deve-se desenvolver um sistema de atendimento a clientes para a empresa que seja de fácil utilização pelos seus c1ientes. Por último, aconselha-se a projetar e implementar programas de manutenção de clientes que possam conservar a lealdade dos mesmos, e que aumente a probabilidade dos clientes indicarem novos compradores para a empresa. Além disso, é conveniente utilizar esses programas de manutenção como ferramentas de marketing
básicas e suplementares. Ouvir os clientes é algo que deve ser feito por todos. Com a maioria dos concorrentes movendo-se cada vez mais depressa a corrida será vencida por aqueles que ouvem e respondem com maior atenção. Ouvir deve ter uma finalidade. Existem quatro razões para se ouvir os clientes: a primeira: entendersuas dificuldades e mapear como o ciclo dessa experiência é visto, da posição do cliente. A partir disso pode-se determinar os pontos críticos de contato e medir quão bem a empresa esta adminis­trando o ciclo em direção a um resultado positivo. A segunda: controlar os desejos, necessidades e expectativas em constante mudança do mercado - o conjunto dos clientes individuais. A terceira: ouvir as idéias inesperadas que os clientes, e aqueles que trabalham para eles, podem trazer à tona. Finalmente: ouvir cuidadosamente os clientes é uma maneira valiosa para envolvê-los no negócio. o esforço de escuta começa com definir sobre quem a empresa está falan­do, quando se refere ao cliente. Algumas maneiras de ouvir o cliente: face a face; pesquisa formal; contato na linha de frente; linhas diretas para clientes; análise de comentários e reclamações; painéis de aconselhamento ao cliente; educação mútua. Usando algumas destas estratégias ou todas elas, o essencial é criar maneiras múltiplas de se informar continuamente a respeito dos clientes e acompanhar as curvas de aprendizado. A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas. De modo geral satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho – ou resultado – percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. Então, o cliente precisa ficar encantado e a empresa necessita lhe proporcionar esse encanto para se firmar no mercado e garantir a fidelização do cliente. A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente.
Publicado em: 02 agosto, 2007   
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  1. Responda  :    FAZER COM Q ELE FIQUE TRANQUILO,MOSTRANDO FIRMEZA NO ATENDIMENTO E GARANTINDO O PRODUTO. quarta-feira, 5 de setembro de 2012
  1. Responda  :    tratar pedir um momento a ele que irei resolver o problema mas tratarei o mesmo com calma e educação sexta-feira, 31 de agosto de 2012
  1. Responda   Pergunta  :    OTIMO VC FOI MUITO ÚTIL PARA O MEU TCC OBRIGADO. ( 1 Responda ) Veja tudo
  1. Responda  :    por nada volte sempre sexta-feira, 31 de agosto de 2012
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  1. Responda  :    simpatia,ser alegre,um sorriso verdadeiro,quando um cliente estiver falando primeiro ouvir tudo o que ele tem que falar,mostrar um certo interrese no assunto,não interromper quando estiver falando,procurar sempre em atender ás dúvidas dos clientes sábado, 18 de agosto de 2012
  1. Responda   Pergunta  :    redacao sobre atentedimento o cliente ( 1 Responda ) Veja tudo
  1. Responda  :    oi bom dia , posso te ajudar . vou oferecer o meu produto tendo sempre o cliente em primeiro lugar para que ele volte outrA vez e saia sempre sastifeito concluindo sua compra sexta-feira, 31 de agosto de 2012
  1. Responda   Pergunta  :    como oferecer segurança no atendimento ao cliente ( 1 Responda ) Veja tudo
  1. Responda  :    SER TRANQUILO,OBJETIVO sábado, 18 de agosto de 2012
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  1. 2. josemoniz

    Ferramentas de apoio ao Atendimento ao Cliente 2

    para prestar um bom atendimento, de forma estruturada. Para auxiliar na superação destes desafios, existem as plataformas de CRM, tecnologia específica para o Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes. Sugiro a exploração de duas destas soluções para quem quer melhorar os processos de atendimento: SalesForce - www.salesforce.com -, e ICS CRM - www.icsonline.com.br.

    4 Classificação sábado, 8 de agosto de 2009
  2. 1. josemoniz

    Ferramentas de apoio ao Atendimento ao Cliente

    Claudia, definir a estratégia da empresa baseada nas necessidades do cliente é condição necessária para o crescimento. Em seu artigo, você mostra com propriedade as mudanças culturais que precisam acontecer. Além destas mudanças, é necessária a adoção de tecnologia específica para entender tudo o que acontece com os clientes. Na maioria das empresas as informações dos clientes estão espalhadas por diversos sistemas e computadores, é difícil achá-las na hora que são necessárias, nem todos têm acesso a elas, não existem registros históricos do que aconteceu com cada cliente e, portanto, não dá

    11 Classificação sábado, 8 de agosto de 2009
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