O cliente
é o rei! O cliente sempre tem razão! O cliente vem em primeiro lugar!
Mas,
afinal,
será que nós já paramos para pensar e definir quem é esse cliente a
quem devemos prestar um atendimento tão bom, um serviço tão
diferenciado, uma
vez que dependemos dele para que o nosso negócio prospere?
Numa visão
generalista, nosso cliente é aquele consumidor que compra o nosso produto ou
serviço, que paga um valor justo por ele e que, segundo o nosso sincero desejo,
volte sempre! Podemos perceber e constatar que esta preocupação com tratamento
diferenciado ao consumidor vem se destacando cada vez mais e se tornando o
aspecto estratégico mais importante das organizações. Quem não estiver cem por
cento do tempo pensando nas necessidades do consumidor não sobreviverá por
muito tempo neste mercado tão competitivo.
Porém, vamos
refletir um pouco na questão deste tema: quem são os nossos clientes? Se
partirmos do princípio de que cliente é todo aquele indivíduo a quem prestamos
um serviço conforme a sua necessidade, então obviamente a nossa lista de
clientes vai aumentar consideravelmente. Num ambiente organizacional, todos os
departamentos e seções são clientes entre si. Os funcionários que trabalham em
recursos humanos prestam serviços a todos os departamentos da empresa e talvez
sejam os maiores prestadores de serviços. Da mesma forma o departamento de
crédito presta serviços à equipe de vendas, que presta serviços à área de
produtos, etc, de forma a criar na empresa uma integração de funções, em torno
das mesmas metas e objetivos, na melhoria constante dos processos, buscando
atender, da melhor forma possível, as necessidades do consumidor final.
Por que,
então, tantas empresas fracassam neste ponto, apresentando inúmeras dificuldades
no atendimento aos consumidores, completa desorganização interna, constantemente
apagando incêndios, criando uma competição negativa, transformando os ambientes
num verdadeiro “salve-se quem puder”? Será que não estão se esquecendo de que o
nosso primeiro cliente a ser bem atendido é aquele que está mais próximo de
nós? Que convive ao nosso lado diariamente? Que depende de uma folha de papel
ou de um relatório importante, de um telefonema, de uma palavra de “bom dia” ou
de um email rápido e eficiente na execução de suas atividades? Esquecem-se de que
todos estão no mesmo barco?
Segundo
uma frase conhecida: “Os funcionários de
uma empresa tratarão os clientes da mesma forma que são tratados”. Como
nossos funcionários e colaboradores são tratados na empresa e pela empresa? São
bem informados e respeitados? Sentem satisfação em trabalhar nela ou estão lá
somente pelo salário? São motivados a desenvolverem a sua criatividade e utilizarem
os seus talentos ou são cobrados impiedosamente pelos seus erros e resultados a
qualquer custo? Os diversos departamentos prestam serviços entre si como
verdadeiros clientes que são ou competem pela preferência da diretoria?
Devemos
prestar aos outros o mesmo tipo de serviço, atendimento e atenção que desejamos
para nós, não importa se nossos clientes são internos ou externos. No dia em
que este lema estiver na mente de todos e se transformar na conduta exemplar
das equipes, você pode ter certeza de que seus clientes e consumidores estarão
sendo bem atendidos e se sentirão plenamente satisfeitos, contribuindo para o
crescimento e prosperidade do seu negócio. E seus funcionários serão os maiores
propagadores da sua empresa.
José Carlos
Maron Jr.
email: jcmaron@yahoo.com.br