Quando entramos em salas de aulas, palestras ou em grandes empresas bem organizadas, escutamos falar que “estamos imersos no mundo das informações”. Indagamo-nos então: se todos pertencem ao mundo das informações porque a estranheza em nosso local de trabalho? Qual o motivo da pouca afinidade com uma condição diária e tão evidente? O que fazer com tantas informações? Como organizar e transmitir as informações?
No dia-a-dia percebemos que existem falhas na comunicação entre as pessoas, fato comprometedor, por exemplo, entre os departamentos de uma
empresa. O que se mostra nítido é o fato de cada pessoa viver e realizar suas atividades num “universo particular”, com visões e opiniões que divergem do verdadeiro propósito da empresa, da política adotada por ela. Dessa forma, encontra-se a justificativa para realizar o seu trabalho procurando atingir as expectativas de suas próprias conclusões e ideais, sem preocupar-se com a cadeia da empresa. São pensamentos e ações desordenadas que danificam os valores da empresa e atrapalham o bom andamento da mesma.
Quando analisamos o que é a informação e porque não flui como a “água do rio”, deparamo-nos com a complexidade do assunto. Em seguida, e por isso eu vou falar de quatro características bem distintas, mas que falam da mesma cara da moeda.
Informação incompleta
Quem nunca ouviu falar que “a informação chegou incompleta na empresa e por isso não foi realizado o trabalho da forma esperada”. Pois bem, não foi realizado porque não tínhamos as informações suficientes para “tirar nosso pedido, para fazer nosso orçamento ou para passar para o pessoal do estoque e da expedição”. Mas porque acontece isso?
É muito simples. Não temos uma padronização nem uma metodologia para colher as informações dos clientes e do que eles estão querendo realmente. Fazemos as coisas do nosso jeito e deixamos de colher informações importantes para o responsável pelo processamento das informações na empresa ou guardamos as informações colhidas e não as repassamos.
Informação incorreta
A pressa. Sem dúvida é a grande culpada. A correria do dia-a-dia, as situações estressantes, os riscos em perder tempo. O resultado disso todo mundo sabe, é óbvio: orçamentos errados, pedidos errados, mercadorias enviadas por engano ou para destinatários errados e, finalmente, o resultado negativo. E como conseqüência de tudo isso a empresa perde tempo precioso, lucro e credibilidade.
Informação desencontrada
Ah! Isso aqui nunca aconteceu com ninguém!!! Os vendedores sempre documentam as informações; os atendentes nunca precisam ligar para tirar dúvidas com os clientes, que informam coisas totalmente diferentes do pedido inicial. Tudo é uma cadeia onde o vendedor fala “A”, o cliente “B”, é orçado (ou separado) “C”, produzido “D” e, finalmente, faturado e cobrado algo que não tem nada a ver com o primeiro objetivo do cliente: o “E”.
Falta de informações
O que dizer da seguinte situação: quando visitamos os clientes e nos fazem um “meio pedido”. “Meio pedido” porque muitas vezes eles não sabem bem o que estão procurando. Por outro lado, não temos a capacidade técnica para orientar nosso novo cliente sobre os produtos ou serviços que oferecemos, porque estamos desesperados em vender produtos ou serviços e não em atender as necessidades dos clientes. Como resultado de tudo disso oferecemos um péssimo atendimento, sem foco e sem resultados. Não se pensa em pedido, nem em orçamento e muito menos nos produtos a oferecer.
Conseqüência de tudo isso é um cliente insatisfeito, mal atendido, a imagem da empresa no chão com fama de careira e irresponsável.
Concluindo: a única saída para todo esse problema causado pela desinformação é padronizar os formulários de pedidos para que todo mundo entenda e o mais importante, usá-los com os clientes no momento de colher as informações. E colhe-las corretamente, é claro! Preenchendo todos os campos.
Elías Nova Nova
Pós-graduado em Gestão Estratégica de Pessoas para Negócios
Pós-graduado em Consultoria Empresarial
e-mail: elias@atrativagrafica.com.br
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